Bizler için çok yorucu
bir yüzyıl oldu 21.yy…
İlk çeyreği bu sene bitiyor ve bizler yani 20.yy’ın son 50 yılının gençleri, 21.yy’ın ilk çeyreğinin yaşlılığa ilk adımlarını atmış ama henüz ve hala “İş Dünyası”ndan kopmamış, hala üreten, hala alın teri ve emeği ile ülkesine katkıda bulunan bizler için çok yorucu!
Büyük Bir Sinir Harbi
Çünkü bizim gençliğimizde her birimizin saatlerce mesailerde sabahlara kadar çalıştığı Call Center yani Müşteri Hizmetleri projeleri, Süreç Yönetimi Projeleri “Otomatik Sistemler” ile TAM BİR ÇÖKÜŞTE… Bir sorun gidermek için aramış olduğunuz müşteri hizmetlerindeki, sözüm ona akıllı, otomatik yanıt sistemindeki cevap seçeneklerinden birinde değilse sorununuz, vay halinize! İstediğiniz kadar tekrar edin “Müşteri hizmetleri yetkilisi ile görüşmek” istiyorum diye…Belli bir süre telefon hattında kaldığınızı anlayan, sözüm ona akıllı sistem, sizi müşteri temsilcisine aktarıyor. Ve şimdi sıkı durun, çünkü bu noktadan sonra büyük bir sinir harbinin içine giriyorsunuz. Karşınızda artık, Türk Ticaret Kanunu nedir, nelerden bahseder, “Basiretli Tacir” tabiri nedir ve neden kanunda yer alır vs…vs… gibi hiçbir konuyu bilmeyen kör cahil, üç kuruşa oturduğu yerden, sadece canlı konuşma olsun diye iş yapan bireyle muhatap oluyorsunuz. İŞİNİ LAYIKI İLE YAPAN yüzde 10 nadir kişiye teşekkür ederek diğerlerini kastediyorum.
Hepsi Büyük Markalar!
Tüm ısrarlarınıza ve istediğiniz haklı talebe cevap: ”Ben buna yetkili değilim” oluyor ve sanıyor ki bu doğru bir cevap, müşteri bu cevaba uyumlanmalı ve telefonu kapamalı. Ama işte ne yazık ki telefonun diğer ucunda bizler varsak yani 20.yy’da bu sistemlerin fayda üretmesini bilen gerçek çözüm noktalarını kuranlar varsa, o iş öyle olmuyor ve diyoruz ki: “Bir üstüne yani süpervizör veya takım liderine aktarır mısınız?” İşte burada yine bizlerin hayat tecrübesi ile zorla öğrendiğimiz “Sabır ve İnat” devreye giriyor.
Çünkü hatta bekletilirken kapanan hatlar, “Ben yetkiliyim üstüm yok” diye zırvalayıp konuşmayı sonlandıranlara karşı defalarca telefon edip inatla ve sabırla tekrar aynı konuşmayı yapan bizler… NİHAYET ZAFER! Bir üst ile görüşebiliyorsunuz ve genelde sorununuz maksimum 2-3 dakika içinde çözülüyor. Ama siz bu 2-3 dakikalık haklı sorununuz için 20 dakika, yarım saat en iyi ihtimalle 15 dakika kaybetmiş oluyorsunuz… Bunun mali bedeli yani telefon ücreti de cabası… Ben bunu bu 1 hafta içinde tam 3 ayrı firmanın müşteri hizmetleri görüşmelerinde yaşadım. Bir tanesi çok bilinen çok müşterisi olan bir banka, bir tanesi GSM operatörü, bir tanesi internet servis sağlayıcısı firma…
HEPSİ BÜYÜK MARKALAR… ama kendi müşteri hizmetleri konularında müşteriye yönelik hizmeti terk etmiş anlayışa sürüklenmişler. Bizlerin verdiği emeklere yazıklar olsun. Bizler bunun için mi ailemizden, çocuklarımızdan fedakarlık yapıp, fazla mesai ödenmiş ödenmemiş bakmadan çalıştık! YAZIKLAR OLSUN !
BİR ŞİRKET, BİR KURUM ANCAK AHLAKI KADAR BÜYÜKTÜR!
Ve ticarette AHLAK,
“MÜŞTERİ DAİMA HAKLIDIR”
saygılı görüşüyle başlar…
